店托易小编说：晚回1句就降权！30秒教你查漏洞、挂机器人、设分流，把流失订单统统抢回来！
一、指标定义
3分钟人工响应率=近30天内早8:00-晚23:00，商家在消费者提问后3分钟内人工回复的对话轮次/近30天该时段总的对话轮次
二、统计周期
前30天至前1天（T-30~T-1)，如3月31日的数据，统计的是2022年3月1日~2022年3月30日，部分类目统计周期为近90天，具体以产品页面显示为准
三、指标定义解释
1、对话轮次定义：消费者发送消息的首句到对应商家接待账号有效回复首句算一个轮次； 每个对话轮次统计最长时间为10分钟，即回复时间大于10分钟计为一个未响应轮次，如果买家连续发问，计算买家首句到卖家回复首句在3分钟内
2、不同店铺子账号接待同一个消费者，会计入不同的轮次。（消费者向对应子账号发送消息，子账号需要进行回复，如未回复直接转交到其他子账号接待，原子账号会计入未回复轮次）
3、人工回复、三方机器人（乐言、小微、晓多、赤兔、光云）及官方店小蜜在智能辅助模式下的回复会计入有效回复，全自动机器人的回复不计入统计（指标统计的分子和分母都不计入）
4、不管客服是否挂起、离线只要未及时回复，都会影响3分钟人工响应率，除非该场景属于不计入考核的场景。
5、数据每天9点之后更新
四、哪些情况不计入考核
1、考核计算8-23点时间段数据，其余时间段数据不纳入统计
2、近30天对话轮次小于100轮的不纳入考核
3、离线留言池内的对话不计入考核
4、非人工回复的对话轮次不计入统计（包括店小蜜&各三方机器人的全自动回复，分子分母都不计入）
5、0秒回的对话轮次不计入统计
6、无效对话信息不计入考核，包括但不限于：
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系统发送消息（红包消息、安全提示信息、催付失败转人工、修改订单信息失败转人工等系统类消息）
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平台模型识别到的广告消息、消费者辱骂消息
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子账号删除/停用，买家拉黑行为、买家撤回的消息导致无法回复的消息
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商家子账号的对话
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平台不同商家间的对话（若商家作为买家在手淘购物咨询是会计入考核的）
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阿里小二账号和商家账号之间的对话
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非正常消费者对话的作弊行为消息数据
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店铺打烊期间的消息
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消费者的结束语（如：哦，好的，谢谢，ok 等）
五、如何诊断提升
（一）、查看咨询明细，判断问题原因
客服绩效
绩效明细
（二）、根据定位到的问题，制定解决方案
问题1:店铺承接人力不足
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使用机器人辅助应答 ：使用 店小蜜 等的智能辅助模式应答，快速回复消费者问题，节省客服时间；
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收集用户高频问题，预设 快捷短语 ，优化商品质量和描述；
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设置接待通知，并关注消息提醒 ：通过 设置消息未回复提醒 ，及时关注提醒， 设置方法 。
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当店铺临时有急事不能接待的时候，可以进行 离线消息设置 ，选择留言进入离线留言池，并退出登录千牛。
问题2:客服人员没有重视3分钟响应率，未及时回复消费者
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设置接待范围，精准分流： 通过 客服分流 中的设置接待范围，设置订单分流、商品分流等，不同类型的问题分流专门的子账号处理，提升处理效率；
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客服绩效考核：设置合理的绩效考核制度，可督促客服高效服务用户；
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定位问题客服并辅导提升：近30天店铺旺旺人工平响时长较长的客服，建议查看接待明细问题，并针对性辅导提升
问题3: 店铺人工会话量暴涨，导致客服承接人力不足
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人力预测和排班优化：根据历史咨询流量情况进行咨询量预测，根据时段来访预估可以分早班、晚班、半班等多种形式；
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增加客服人员：如果您的公司规模较大，成本可控的情况下，您也可以选择增加客服人员来缩短响应时间；同时要保证客服人员的素质和技能，以确保客户获得满意的服务；
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安排实时服务数据监测及调整服务承接： 通过“ 生意参谋-服务-实时咨询-3分钟人工响应率/平均响应时长 ”实时监测客服接待人数及响应数据，做客户转接、客服人员排班等实时调整。
六、指标申诉
若遇到同行攻击、旺旺发送辱骂、广告消息等，导致影响指标，可以通过【 千牛工作台-交易-我要投诉-异常客服咨询】选择对应的场景提交投诉 ，投诉成立48小时后数据会自动剔除
以上就是关于3分钟人工响应率如何计算？少回1条都可能丢流量！流程的详细介绍，如果你有电商开网店等相关疑问，欢迎联系我们。微信：dty8798
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