一、【指标定义】
旺旺人工平响时长=近30天早上8点-晚上23点前期间消费者与商家人工阿里旺旺每个对话轮次的回复时长之和/近30天该时段人工咨询对话轮次总数
二、【统计周期】
前30天至前1天（T-30~T-1)，如3月31日的数据，统计的是2022年3月1日~2022年3月30日
三、【指标定义解释】
1、对话轮次的定义：消费者发送消息的首句到对应商家接待账号有效回复首句算一个轮次； 每个对话轮次统计最长时间为10分钟，即回复时间大于10分钟记为10分钟；
2、当日未回复的对话轮次，单轮次时长记为10分钟
3、商家有效回复定义：指人工回复、三方机器人（乐言、小微、晓多、赤兔、光云）、官方机器人、店小蜜在智能辅助模式下的回复，全自动机器人接待不算有效回复（分子分母都不计入）
4、不同店铺子账号接待同一个消费者，会计入不同的轮次。（消费者向对应子账号发送消息，子账号需要进行回复，如未回复直接转交到其他子账号接待，原子账号会计入未回复轮次。）
5、旺旺对话轮次概念解释：
Dur1:用户分流进入人工咨询后，自动回复算无效回复，需要人工进行回复才计算响应时长。
Dur2:用户分流进入人工咨询后，智能辅助模式回复算有效回复，计入平响时长。
Dur3:用户分流进入人工咨询后，人工回复超过10分钟，计入平响时长，算10分钟（600秒）。
Dur4:用户分流进入人工咨询后，人工未回复，计入平响时长，算10分钟（600秒）。
四、【哪些场景不计入考核】
以下场景不计入考核：
1、计算8-23（不含23点）点时间段数据，其余时间段数据不纳入统计
2、人工回复、三方机器人（乐言、小微、晓多、赤兔、光云）、官方机器人、店小蜜在智能辅助模式下的回复，均算有效回复，计入考核，全自动机器人接待不算有效回复，不计入考核（分子分母都不计入）
3、无效对话信息：
1） 红包消息
2）平台模型识别到的广告账号发送的消息
3）商家子账号的对话
4）不同商家间的对话
5）阿里小二账号和商家账号之间的对话
6）安全提示信息
7）催付失败转人工的系统消息
8）修改订单信息失败转人工的系统消息
9）子账号删除/停用后产生的消息
10）非正常消费者对话的作弊行为消息数据
11）买家拉黑行为导致无法回复的消息
12）撤回的消息
13）店铺打烊期间的消息
14）好的、ok、谢谢等结束语
五、【数据查看】
千牛工作台-店铺-综合体验分-店铺体验分-服务保障，可查看查看近30天的指标数据及在同行中的排名
举例：
1、如果是考核时段（8-23点）消息进入留言池，但是非考核时段把消息分配出来，计入旺旺人工响应率吗？
看留言池放出来的时间，分配出来的时间如果不在考核时间里（8-23），那就不计入，如果在考核时段里，那么从分配出来那一刻开始计入考核。
2、为什么我按每天的旺旺人工响应时长算出来的均值和考核数据中近30天的旺旺人工响应时长数据不同？
首先，所有考核旺旺人工响应时长口径以考核数据看板的展示为准（商家中心或客户之声）。客户服务平台、生意参谋、第三方工具（赤兔、客道等）由于统计口径不一致，数据有差异为正常现象。其次，近30日的旺旺人工响应时长=近30天早上8点-晚上23点前期间消费者与商家人工阿里旺旺每个对话轮次的回复时长之和/近30天该时段人工咨询对话轮次总数，不是近30日每日旺旺人工响应时长直接求平均值，这两种算法的值是不同的，不能直接求平均计算。
