本规则于2024年04月18日生效，于2025年9月1日更新。
为更好地引导、助力天猫商家为买家提供有效且高质量的售后服务，优化买家购物体验及提升复购机会，现结合天猫商家的交易链路，对主要的售后服务场景所涉规则要求进行梳理汇总及整合，形成本篇内容，以供商家集中查阅及对照履行。本篇内容为天猫商家主要的售后服务场景，更多规则内容商家可同步参看本篇末尾列举的重点规则。
第一章 未发货退款
第一节 若买家提交仅退款申请时商家尚未点击发货，除了虚拟、定制等特殊商品订单外，对于交易诚信记录良好的买家，平台将自动退款给买家
第二节 买家在商家未发货前发起退款申请后，商家应在征得买家同意后再发货，不得强制发货。若商家未经买家同意强制发货，导致买家拒收，该交易支持买家退款，由此产生的相关费用及商品损毁或灭失风险，由商家自行承担。
第二章 已发货仅退款
第一节 商家需在买家发起退款后的36小时内进行处理，商家不得无故拒绝买家的退款申请，若商家超时未处理，系统将会默认商家同意买家请求。平台有权基于买家申请、买家投诉和/或店铺售后等因素自行决定适当缩短商家处理时限。
第二节 商家若点击拦截快递后72小时内未响应 ，视为商家同意该仅退款申请。平台有权基于买家申请、买家投诉和/或店铺售后、快递拦截等因素自行决定适当缩短商家处理时限。
第三节 若买家拒签货物，商家需及时与买家完成协商并处理退款，若买家因为延迟发货、货物破损、商品可支持七天理由等正当原因退款的，商家不得拒绝退款，否则平台将按照《淘宝争议处理规则》中的“签收规范”进行处置
第四节 若买家提交未收到货仅退款，物流拦截成功信息返回平台后，平台将根据买家的信用层级、订单金额等条件，决定是否对订单执行快速退款。
第三章 已发货退货退款
第一节 商家需在买家发起退款后的36小时内进行处理，商家不得无故拒绝买家的退款申请，若商家超时未处理，系统将会默认商家同意买家请求。平台有权基于买家申请、买家投诉和/或店铺售后等因素自行决定适当缩短商家处理时限
第二节 买家在系统填写退货单号后，若商家未在下述时效内响应处理，该交易买家可退款：
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若物流信息无记录或者未签收，且商家未启用【延长收货时间】功能的，商家确认收货时长为7天；
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若物流信息显示已签收，商家确认收货时长将调整为签收后的48小时，但最长确认收货时长不超过买家退货后的7天。
第三节 若订单符合闪电退换货要求，买家在申请退货退款后，平台将自动同意买家的退货申请，商家需确保系统退货地址的准确性，否则将按照《淘宝争议处理规则》中的“退换货规范”，引导买家按照系统提供的退货地址完成退货，若因退货地址错误导致货物无法送达，该风险由商家承担，交易支持退款买家
第四节 买家主张商品存在质量问题、假冒商品等问题的，平台将基于平台自身大数据能力，通过平台对信息或商品层面的处罚、商家店铺品质指标（如品质分）、买家端的大量客诉、伪劣问题感知等单一或多维度相结合，对商家出售的商品形成多方位综合评估，以此对买家的售后直接作出快速退货退款或退款支持。
第五节 买家主张商品存在非肉眼可见的质量问题、描述不当，假冒品牌，表面一致问题的，商家负有优先举证责任，若商家拒绝履行举证义务的，平台将按照《淘宝争议处理规则》中的“质量问题、假冒商品情形举证责任分配及争议处理”，“描述不当、表面不一致情形举证责任分配及争议处置”，支持买家退货退款，运费商家承担，若商品性质已不适宜退货，交易支持仅退款处理
第六节 买家主张七天无理由退换货诉求时，商家需遵照《天猫七天无理由退换货规范》履约，不得无故拒绝买家诉求。
第四章 换货
第一节 买家发起换货申请的，商家应该在买家提交换货申请后24小时内进行处理，逾期未处理的，视为商家同意该换货申请。平台有权基于买家申请、买家投诉和/或店铺售后等因素自行决定适当缩短商家处理时限
第二节 若商家收到买家寄回的原商品，延迟换货后的5天内仍未寄出换新商品的，交易将按照《天猫交易时效规定》，退款买家。
第三节 若订单符合闪电退换货要求，买家在申请换货后，平台将自动同意买家的换货申请，商家需确保系统换货地址的准确性，否则将按照《淘宝争议处理规则》中的“退换货规范”，引导买家按照系统提供的退货地址完成退回，若因地址错误导致货物无法送达，该风险由商家承担，交易支持退款买家
第四节 淘宝认定商家出售的商品质量问题属实的，商家应按照法律规定或淘宝平台相关规则承担退货、更换、维修等义务，商家可依照《淘宝平台争议处理规则》的《淘宝平台三包有效期目录》提供三包商品的退货、换货、维修服务。若无相关规定，交易支持退货退款。
第五节 买家已证明商品签收时存在表面不一致的，买家可视商品性质及损失大小合理选择要求商家承担补寄、换货、退货等违约责任。商家拒绝承担该等违约责任的，交易支持退货退款。
第六节 商家承诺提供换货服务但拒绝履行的，或无故拒绝七天无理由换货的，平台将依照天猫《违背承诺的规则及实施细则》进行处置，商家须以发放赔付红包的方式向买家进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元。
第五章 补寄
第一节 买家发起补寄申请的，商家应该在买家提交补寄申请后24小时内进行处理，逾期未处理的，视为商家同意该补寄申请。平台有权基于买家申请、买家投诉和/或店铺售后等因素自行决定适当缩短商家处理时限。
第二节 商家违背补寄承诺的，平台将有权依照天猫《违背承诺的规则及实施细则》进行处置，商家须以发放赔付红包的方式向买家进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元。
第六章 维修
第一节 买家发起维修申请的，商家应该在买家提交维修申请后48小时内进行处理，逾期未处理的，视为商家同意该申请。
第二节 除双方约定一致外，商家应当在收到买家寄回的原商品后的30天完成维修并上传寄回单号，逾期未处理，平台将按照《天猫交易时效规定》的约束，退款买家。针对商家未按时维修的行为（包括但不限于：未及时寄出维修商品，超时未处理导致退款成功），平台将依照天猫《违背承诺的规则及实施细则》进行处置，商家须以发放赔付红包的方式向买家进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元。
第三节 商家需按照《淘宝平台三包有效期目录》中的商品类型规定，对买家履行维修义务，商家无故拒绝履行维修义务的，平台将依照天猫《违背承诺的规则及实施细则》进行处置，商家须以发放赔付红包的方式向买家进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元。
第七章 商家自行承诺
第一节 买卖双方关于交易及商品有约定的，优先从其约定，未约定或约定不清的，双方可协议补充；无法达成补充协议的，淘宝将按照《淘宝平台争议处理规则》处置：交易支持退货退款，发货运费商家承担，退货运费买家承担
第二节 商家如出现未按约定或天猫规定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为，引起买家投诉的，如商家违背物流承运方式承诺、赠品及差价承诺等，平台将依照天猫《违背承诺的规则及实施细则》中违背承诺的相关情形进行赔付：商家须以发放赔付红包的方式向买家进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元。
第三节 商家与买家达成补偿、退赔协议后，如双方没有其他约定，商家需在24小时执行补偿、退赔条款，超时未处理或平台要求却无法出具补偿、退赔凭证，平台有权基于协议金额进行退款，且平台有权依据《违背承诺的规则及实施细则》处置：每次扣6分。
第八章 售后服务考核
第一节 平台将持续监测店铺的店铺真实体验分服务情况，并将各类售后指标作为店铺考核的内容。考核期为近30天，每天进行数据更新，具体以千牛后台展示为准。
第二节 考核的售后指标包括但不限于近30天的首次品退率、商品差评率、48 小时揽收及时率、退款处理时长、平台求助率等，具体指标商家可通过【千牛后台-店铺-真实体验分-公告】查看类目考核范围和权重占比。
第三节 店铺真实体验分应用于商品搜索排序、营销活动提报、优质店铺评选等场景。具体应用方式和门槛查看路径：【千牛后台-店铺-真实体验分-应用场景】。
以上就是天猫商家售后服务规范的规则解读。
