本规则最近一次修订于2025年9月1日
| 《天猫市场管理规范》 |
第五十一条 违背承诺【适用情形】违背承诺，是指商家未按照承诺向消费者提供服务，妨害消费者权益和/或未按照承诺向天猫履行义务的行为。商家须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修等义务。 【处理措施】体验赔付、支付违约金、违规商品或信息处置、扣分 |
【具体处理措施】
（一）商家违背物流承诺的，商家须以发放赔付红包的方式向消费者进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元；包括但不限于以下情形：
1、 商家自行与消费者约定特定运送方式，特定运送物流、快递公司等，但实际未遵从相关承诺或约定的；
2、 商家承诺到货时效但实际未履行的；如已按照《天猫配送时效规范》规则执行赔付的，不再属于此条赔付范围。
3、 商家承诺发货地地址与实际不一致的；
（二）商家违背退换货服务要求或承诺的，商家须以发放赔付红包的方式向消费者进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元；包括但不限于以下情形：
1、延迟换货：商家在收到买家寄回的原商品后，未在换新商品的物流时效完成履约（换新商品设置的发货时效若大于48小时，则以消费者提交申请时商家设置的时效为准，若设置的发货时效小于或等于48小时，则发货时效统一为48小时），或商家自行承诺换货发出时效但实际未履行的；
2、 订单延迟换货后的72小时内仍未发货或商家自主承认缺货/拒绝发货/要求加价发货的视为拒绝履行换货承诺的；
3、商家自行承诺换货发出时效但实际未履行的；如已按照《天猫物流时效管理规范》中“延迟换货”规则执行赔付的，不再属于此条赔付范围。
4、 商家承诺提供退货退款/换货等售后保障服务但拒绝履行的，或天猫判定商家应承担退货退款/换货等售后保障责任但商家拒绝承担的；
注：同一买卖双方间申请换货时间在同一自然日内的多笔交易同时出现上述任一或多项情形的，赔付金额合并计算最高不超过100元。
（三）商家违背维修承诺的，商家须以发放赔付红包的方式向消费者进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元；包括但不限于以下情形：
1、 买卖双方已达成维修约定后，商家无合理理由拒绝履行维修义务；
2、 买卖双方已达成维修约定，消费者退回维修货物签收后，商家未在平台规定的时间内或双方约定的维修时间内寄出维修商品；
（四）商家存在无故拒绝售后情形的，商家须以发放赔付红包的方式向消费者进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元；包括但不限于以下情形：
1、 消费者申请商品问题退货退款，且已提供有效凭证，商家拒绝消费者退货退款/换货/维修的维权申请且拒绝提供其他合理解决方案；
2、 商家错发、少发或经天猫与物流公司核实消费者反馈未收到货或收到的商品存在破损、少件、错件、污渍等问题属实，商家拒绝履行相应售后服务义务；
3、 商家存在违反发货规范的行为，且存在商家未发货或消费者拒绝签收情形下，商家拒绝消费者退款的维权申请；
4、 商品系假冒商品或禁售商品，商家拒绝履行退款或退货退款的售后义务；
5、 商家拒绝履行七天无理由退换货义务，消费者拒收商品且无运费争议，商家拒绝消费者退款的维权申请，视为拒绝履行七天无理由退货义务；或商家通过错放类目、单方要求不退不换等不合理形式拒绝履行七天无理由退货义务的。
6、 商家以要求消费者修改售后原因为由拒绝售后服务，且修改后的售后原因非商品真实原因的。
7、 商家无合理理由拒绝履行商品三包义务或与消费者达成退换货协议后拒绝履行的；
（五）商家违背赠品承诺的，即商家承诺给予消费者赠品等交易物品之外的物品，但拒绝履行的，商家须以发放赔付红包的方式向消费者进行赔付，赔付红包面额计算标准为赠品价值的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元。赠品价值依照《淘宝平台争议处理规则》“赠品规范”章节相关条款执行。
（六）商家违背优惠或运费承诺的，商家须按照实际承诺内容执行；包括但不限于以下情形：
1、商家承诺个别优惠活动涉及差价退还但实际未履行的；
2、商家自行承诺承担发货或退换货运费但实际未履行的。
（七）商家违背补寄承诺的，商家须以发放赔付红包的方式向消费者进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元；包括但不限于以下情形：
1、 商家在同意消费者补寄申请后24小时内未发出补寄商品，或商家自行承诺补寄发出时效但实际未履行的；
2、 商家承诺提供补寄等售后保障服务但拒绝履行的，或天猫判定商家应承担补寄等售后保障责任但商家拒绝承担的；
注：同一买卖双方间申请补寄时间在同一自然日内的多笔交易同时出现上述任一或多项情形的，赔付金额合并计算最高不超过100元。
（八）商家违背其他特殊服务承诺的，商家须以发放赔付红包的方式向消费者进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元；包括但不限于以下情形：
1、商家承诺修改订单手机号/地址信息但实际未履行的；
2、商家承诺包安装服务但实际未履行的，如已按照《天猫汽车“免费安装”服务规范》、《天猫“上门安装”服务规范》、《天猫窗帘上门安装服务标准》等安装类行业特色服务规则执行赔付的，不再适用此条规则；
（八）除以上情形外，商家就已付款订单对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣 2 分;
以上违规场景，若情节严重，在前述赔付的基础上，商家须向天猫支付违约金500元，还可采取下架商品、删除商品处置；若情节特别严重，在前述赔付和支付违约金的基础上，天猫有权扣 4 分。
注：以下情形不支持赔付，消费者发起赔付申请的，由买卖双方自行协商处理：
1、 消费者存在“滥用会员权利”情形的；
2、 非基于生活消费所需进行的购买；
3、 经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经淘宝排查发现，商品本身或信息涉嫌违法违规的，为保障消费者权益，天猫要求商家立即停止发货的。
平台官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等），对上述行为的规定符合特定情形的，从其规定。除上述列举的行为外，构成违背承诺行为的，从其规定。
规则解读
一、情节严重及情节特别严重如何定义？
情节严重，指重复违规多次，或造成大量消费者投诉且成立，或其他经平台认定属于情节严重情形的。
情节特别严重，指多次发生“情节严重”情形，或严重影响消费者体验导致重大舆情或监管关注的，或其他经平台认定属于情节特别严重情形的。
二、平台官方发布的其他管理内容具体指什么？
平台官方发布的其他管理内容包括但不限于《聚划算招商规则》、《百亿补贴招商规则》、《天天热卖招商规则》等。
三、天猫对违背承诺投诉的处理原则是什么？ 1、天猫依据会员举证情况进行判定。
2、若商家作出的承诺违反《天猫规则》或《天猫服务协议》的规定，该承诺天猫不予认可，亦不予受理对该承诺未履行行为的投诉。举例：商家作了“全五星返现、好评返现、好评返红包、好评返优惠券、免单、返现（如全额返现、半价返现）”等类似承诺，结果未履行的，天猫不予受理对该承诺未履行行为的投诉，但商品或信息违反“滥发信息”规则的，依据“滥发信息”规则做相应处理。
四、平台官方活动是指哪些？活动要求在哪里可以看到？ 平台官方活动是指由平台官方发起并组织的，由平台官方统一协调形式、内容、时长、参与商家或商品以及后续服务的活动。包括但不限于：网站常规推广或促销活动，如淘宝网、天猫年中、年底促销活动等；网站不定期推广或促销活动等。 每个官方活动，会在该活动页面详细说明活动规则、活动要求，所有参加活动的商品必须符合活动要求，所有参与活动的商家必须遵守活动承诺。
五、商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺，具体指什么？ 主要指商家与消费者之间存在已付款订单，但商家未履行其在店铺、商品描述、阿里旺旺聊天中所做的承诺；或未履行与与消费者所达成的对交易的补充及变更约定，且该约定与规则的强制性规定无冲突。
六、规则变更前后的投诉如何处理？
规则变更生效之日前付款的订单，依据修订前的规则执行；规则变更生效之日后付款的订单，依据修订后的规则执行。
以上就是天猫违背承诺的规则及实施细则的规则解读。
