消费者向平台客服求助产生的物流异常工单代客投诉公告
为了提升消费者的购物体验，平台自2024年11月29日起，面向所有淘宝、天猫商家，在【物流异常】类型工单且工单发起原因为物流停滞、同时消费者有向平台求助过物流异常时，若您未在24小时内及时处理工单或您承诺的回复方案没有在约定时间内履行时，平台将代消费者发起物流轨迹异常投诉，并按照规则进行投诉处理和判责。
希望各位商家能及时关注店铺的任务产生和处理情况，避免遗漏或未及时处理任务引发消费者投诉，影响店铺相关的指标考核。
注：
1、此次调整仅针对向平台客服求助过且2024年11月29日后生成的物流异常工单。
2、历史的物流异常工单和消费者未向平台客服求助过的物流异常工单不受影响，但建议您及时联系消费者说明情况，避免消费者主动发起投诉，这部分恢复投诉的时间待定，请商家关注。
3、工单查询和处理后台详见：
FAQ：
Q：消费者有过平台求助具体是指物流停滞问题吗？
A：是的，消费者有过平台求助是指消费者因物流停滞问题求助平台催促或者投诉。
Q：发起物流轨迹异常投诉后，平台会按照什么规则处理和判责？
A：因物流停滞问题产生的投诉，平台将按照发货物流规则进行判责处理。
Q：如何筛选消费者有向平台求助过的物流异常工单？
A：暂时不支持筛选，平台建议您及时处理所有的物流异常工单，避免代客投诉。
Q：如何查看最终是否代客投诉？
A：对于已经平台代客投诉的物流异常工单，您可在工单详情中查看。
Q：台风/暴雪/暴雨等自然灾害不可抗力影响物流无法更新，产生的物流异常工单如何处理？
A：如您发现包裹实际受自然灾害等不可抗力影响，产生了物流异常工单。请您优先联系快递公司核实包裹信息，并与消费者积极进行协商，避免消费者情绪进一步升级，同时已产生的物流停滞工单建议您在回复时选择【物流未更新则完成补发】的选项，或与消费者协商退款等待天气恢复后重新购买。
温馨提醒：
- 若工单发起原因非物流停滞（如快递反馈异常，见下图），则该物流异常工单代客投诉入口关闭。但建议您及时联系消费者说明情况，避免消费者主动发起投诉。
2、若工单发起原因为物流停滞且因消费者求助平台代客产生的投诉，可在举证期/申诉期环节提供不可抗力凭证；建议反馈快递公司不可抗力场景优先上报异常。
3、若消费者主动发起了「物流轨迹异常」投诉，可在举证期/申诉期环节提供不可抗力凭证。
以上就是有关于消费者向平台客服求助产生的物流异常工单代客投诉的详细介绍。
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