店托易小编说：物流异常工单增加无故退回原因售后任务的公告通知，新增“无故退回”售后任务，一键申诉秒赔付！
亲爱的各位商家：
为了提升消费者的购物体验，【物流异常】售后任务将从2025年8月13日开始，发起原因新增【无故退回】场景，并逐步面向天猫&淘宝商家开放（天猫国际商家、飞猪商家暂不开放）。
物流信息流转过程中，在包裹存在异常退回且消费者未申请退款的情况下，当消费者进行反馈或平台识别异常后，会生成【物流异常-无故退回】平台任务工单，需要商家在24小时内主动核实并联系买家协商处理工单，以及保障消费者在工单创建的5日内收到所购商品。建议您务必提前配置好任务工单提醒、子账号处理任务权限，避免遗漏或未及时处理任务，导致不必要的赔付和投诉成立。
注：物流异常-无故退回工单投诉场景汇总：
| 场景 | 影响 | 上线时间 | 规则依据 |
| 商家未在24小时内及时处理工单或承诺的回复方案没有在约定时间内履行 | 将代客发起物流轨迹超时/物流轨迹异常投诉 | 2025年8月13日 | 所有投诉判罚及赔付标准以平台规则以《淘宝网发货规范》、《天猫物流时效管理规范》为准。 |
| 商家在工单创建5日内消费者仍未收到所购商品 | 将代客发起缺货投诉 | 以缺货新规生效时间为准，在此之前该场景不会代客缺货投诉 | 所有投诉判罚、赔付标准以及执行时间，以平台规则生效日期为准，目前意见征集中。 |
物流异常-无故退回任务介绍
什么是物流无故退回？
未经消费者同意包裹退回或快递单号取消。
物流异常-无故退回任务流程介绍
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千牛卖家中心-交易-售后任务，任务类型=物流异常，发起原因=无故退回
售后任务
无故退回工单示意
“无故退回”原因的物流异常工单，在满足以下任意情况下完结：
特别说明：（1）若该笔工单产生了投诉，平台投诉处理完结前，工单不会自动完结；（2）若订单核实无故退回属实，且已按照物流轨迹异常赔付给用户，轨迹异常赔付后工单不会自动完结；商家仍需要主动解决包裹退回问题，主动联系消费者补发或协商一致退款；
如何处理物流异常-无故退回工单
在哪里处理此类工单
处理入口：千牛卖家中心-交易-售后任务，任务类型筛选物流异常，发起原因筛选无故退回
【物流异常-无故退回】处理思路
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主动联系消费者确认诉求，协商一致退款（消费者申请后及时处理）或补发；
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“24小时内补发”需要在24小时内上传有效补发单号，逾期未履约会升级投诉，按照【物流轨迹异常】判定处理；
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若提供补发售后方案，务必上传真实有效补发单号，工单创建（平台判定无故退回异常）5天内补发未送达消费者所在地签收，将升级平台缺货投诉（本次不包含，具体生效日期以规则公示为准）；
【物流异常-无故退回】处理思路
【物流异常-无故退回】任务工单处理建议
| 回复方案 | 操作截图 | 方案选择建议 | 选择方案后的履约流程 |
| 立即补发 |  |
如果您当下可以进行补发商品，可以选择该方案并上传真实有效的物流单号，单号通过校验后会推送给消费者，且平台会继续跟踪补发单号物流信息，至送达消费者签收。 | 若工单创建5天后，补发未送达（用户未收到所购商品）且未退款，将升级缺货投诉。 |
| 24小时内补发 |  |
如果您可以安排重新补发商品（当前无发不发运单信息），可以选择该方案并在回复后24小时内上传真实有效的物流单号，单号通过校验后会推送给消费者，且平台会继续跟踪补发单号物流信息，至送达消费者签收。 | 1.选择此方案，若24小时内未提供有效补发单号，将升级【物流轨迹异常】投诉；
2.若工单创建5天后，用户未收到所购商品且未退款，将升级缺货投诉。 |
| 主动理赔 |  |
若因您自身原因导致物流退回或取消，请选择此方案。无需提交凭证，投诉将成立，按照“物流轨迹异常”定性，仅赔付不处罚扣分。 | 若工单创建5天后，用户未收到所购商品且未退款，将升级缺货投诉。 |
| 消费者原因退回 |  |
若因消费者原因，如（1）消费者要求退款、拦截，导致后续操作拦截、拒签退回；（2）因收货地址不详等导致无法派送后退回 等原因，请选择此方案并上传清晰有效的凭证，平台将升级投诉审核凭证，并根据此凭证直接判定处理。若凭证有效，投诉不成立则自动完结工单；若凭证无效，投诉成立+判责，且平台将继续跟踪后续消费者货物签收情况。 | 1.若凭证有效，判定投诉不成立，工单将自动完结；
2.若凭证无效，判定投诉成立，商家仍需要履约真实发货，工单创建5日内，消费者未收到所购商品，将升级缺货投诉。 |
常见问题
1、若消费者千牛中表达了要退款或要求商家召回货物，产生的【物流异常-无故退回】售后任务工单应该如何处理？
答：工单“回复买家”处理方案选择“消费者原因退回”，且在凭证中上传消费者千牛中表达了要退款或要求商家召回货物的聊天记录截图。
2、若“回复买家”方案选择了主动理赔，还会产生缺货代客投诉吗？
答：会，但具体生效日期以《淘宝网发货规范》、《天猫物流时效管理规范》为准。平台判定轨迹异常，对相关物流轨迹异常订单作出处理后，并不免除商家的实际发货义务，无论天猫/淘宝是否已经实际从商家账户扣除保证金赔付给消费者，商家都应继续履行就相关轨迹异常订单的实际发货义务。若轨迹异常发生后5天，用户仍未收到所购商品，将按照缺货处理。
以上就是关于物流异常工单增加无故退回原因售后任务的公告通知！速看流程的详细介绍，如果你有电商开网店等相关疑问，欢迎联系我们。微信：dty8798
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