新协商退款工具上线说明
商家发起协商后，退款超时仍在商家侧，商家需要关注退款倒计时，避免超时！！
产品更新
本次协商工具更新优化了四个方向，分别为协商方案类型、协商方案时效、发起协商条件和商家资金保障，帮助商家更好使用协商工具，为买家提供更好售后服务，具体如下：
【协商方案类型】
退款金额/退款原因/退款类型 三个协商方案都合并成了一个协商方案： 【协商售后信息】，支持商家提供退款金额、原因、类型同时协商的方案。
【协商方案时效】
商家发起协商后，协商期从1小时调整成3小时，但退款超时仍在商家侧。如果消费者没有响应协商，商家可以在【发送协商方案3小时后】或【退款剩余处理时间小于3小时】操作拒绝退款；建议商家不要取消默认【买家逾期未回复】自动拒绝售后的设置，避免产生资损。
【发起协商条件】
针对平台识别的风险订单，商家可直接跳过协商直接拒绝；
在点击拒绝退款前4小时内，商家在旺旺里已主动详细和买家沟通，平台识别后，商家可直接跳过协商直接拒绝。平台鼓励商家在操作拒绝前主动服务买家，充分沟通；
买家确认收货15天后的订单（已超售后期的订单），商家可直接跳过协商直接拒绝。
【商家资金保障】
1、退款金额协商需要商家自主填写协商金额，避免部分商家错误操作造成资损。
2、针对以下两种情形平台提供两大自动拒绝售后功能并默认勾选开启，具体配置如下：
功能一：商家售后处理时效小于1小时
商家发起协商方案后，若处理时效不足1小时且买家未对方案作出同意/拒绝响应，系统将自动执行退款拒绝操作。
功能二：买家拒绝协商方案
商家发起协商方案后，当买家点击拒绝该协商方案时，系统将自动执行退款拒绝操作。
以下为历史方案内容
背景：
买家发起售后，目前商家只能同意或者拒绝，对于不规范的买家售后诉求（譬如已收到货全额退款、商责退款未能提供有效凭证等），商家只能把拒绝当成是和买家的沟通渠道，让原本可以协商解决的问题，因粗暴的拒绝会增加了平台求助率和平台判责率风险。因此，淘宝产品团队新开发了一个售后协商工具，赋能商家更好的解决买家售后问题。2024年3月19日上线
覆盖场景：
覆盖已收货退款和退货退款场景
工具入口：
1、千牛商家工作台
路径：【交易】-【退款管理】-【退款售后详情】-【需处理退款单】
2、智能客服工作台
路径：【智能客服】-【近三个月订单】-【需处理退款单】
使用流程：
1、点击协商
对于 已收到货退款/退货退款场景，首次点击拒绝前，平台会提示商家先主动与买家进行友好协商，点击协商按钮即可跳转至协商页面。
2、填写协商方案
- 选择协商方案 ：平台提供了多种协商方案（如将退款修改为退货退款；修改退款金额；修改退款原因；补充凭证；关闭退款，补发商品，退货商品异常，修改物流单号等），商家可根据实际情况进行选择；
- 修改协商话术：平台针对不同的协商方案推荐了不同的协商话术，商家可针对实际情况进行修改，补充说明协商理由；
- 配置是否自动拒绝：商家发起协商后，若买家3h内未回复，商家即可重新审核售后单（同意/拒绝），但若商家已提前决策好，假设买家不回复就直接拒绝退款，可以在这里配置。但若配置自动拒绝，则需提前填写拒绝原因和拒绝凭证。（平台鼓励商家和买家积极沟通后再决策是否仍需拒绝）
3、提交协商方案
商家确认协商方案无误后，可点击提交，提交后协商方案及协商话术将通过旺旺自动发送给买家，退款详情页也会展示对应的协商方案。
4、等待买家回复协商结果
若买家接受协商，则系统会自动按照协商方案自动执行退款，若买家拒绝协商或者超时未回复，您需要重新审核售后单。建议您发起协商后，主动联系买家。
常见问题：
【重要】已超售后时效场景协商类型已经完成调整，一些协商小技巧可参考：
针对消费者申请退款类型，可以使用协商退款类型修改为退货退款，或使用协商退款金额修改为其他金额的退款。
针对消费者申请退货退款类型，可以使用协商退款类型，修改为小金额退款；若消费者同意直接退款成功。
我们不建议您直接拒绝消费者退款，如果您确实需要拒绝，可以等退款超时还剩1H内，直接操作拒绝退款。
1、一笔售后申请可以发起几次协商？
一笔售后申请只允许协商一次，所以请确保协商方案的准确性。
2、商家发起协商后超时任务会暂停嘛？
不会，发起协商后，退款超时时间仍然在商家侧，所以商家朋友们在发起协商后一定要主动再联系下买家，确认买家是否能接受协商方案呢，同时仍需关注下退款超时时间，避免资损。
3、买家超时未回复协商后，还可以接受协商方案吗？
若买家超时未回复后，您同意或者拒绝了售后申请，那买家就无法再接受协商方案啦，若您未处理，退款状态没有变更，买家仍然可以接受协商方案。客服介入后若退款状态没有发生变更，买家依然可以接受协商方案。
4、纠纷协商在线化和新的协商工具有什么区别呢？ 可以叠加使用嘛？
新的协商工具是纠纷协商在线化的升级版本，原本的协商功能和拒绝强绑定，买家接受率低，体验不佳，且只允许协商退款金额、退款类型和退款原因。新的协商功能会和拒绝区分开，且在旧协商功能的基础上新增了邀请买家补充凭证、补发商品等实际应用场景，同时会将协商方案同步到旺旺，提高买家触达率。
温馨提示：新协商功能上线后，老版纠纷协商在线化会同步下线。
以上就是有关于新协商退款工具使用的详细介绍和使用指引。
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