一、什么是物流服务工单？
物流服务工单是用于处理偏远地区集运中转订单的集运仓物流问题，包括集运仓丢件/破损、物流停滞、服务态度等。
二、物流服务工单在哪？
操作路径如下：
物流服务–物流服务工单
或者进入物流详情页后，点击【物流服务工单】发起
进入物流详情页后，点击【物流服务工单】发起
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注意：目前同一个订单且同一个问题类型， 只允许提交一个工单。
三、物流服务工单如何发起？
3.1创建工单
工单发起路径：
如商家需对中转仓的服务进行咨询或者投诉，可通过工单系统进行工单提交，中转仓将在1个工作日回复处理。 具体路径如下：
● 天猫商家：千牛后台–物流–物流管理–物流服务
● 淘宝商家：商家中心——交易——物流管理——物流服务
物流服务
3.2发起工单：
点击“新增工单”按钮，填写咨询工单发起的表单，选择”西北集运”并填写相关信息，点击”确认”提交工单
选择”西北集运”
新增工单
3.3工单的补充凭证：
商家发起咨询工单后，在工单完结之前，如果有新的证据产生，可以点击右侧操作列的“补充凭证”按钮，补充相关的文字描述、图片和音视频文件。
补充凭证
补充凭证内容
在工单详情中可见具体“商家补充举证”节点信息：
“商家补充举证”节点信息
3.4工单的撤销：
在工单完结之前，点击“撤销工单”，即可撤销已发起的工单。
撤销工单
确认撤销工单
3.5工单的认可：
当商家认可服务商处理结论时，可点击认可，二次弹窗确认，商家操作认可后推动工单到完结状态。
完结
完结并评价
3.6工单的退回：
当商家不认可服务商处理结论时，可点击退回，要求服务商重新处理。
点击退回
要求服务商重新处理
3.7工单查询：
列表页物流服务选择“西北集运”，可查看所有集运工单，点击查看详情，可查看服务商咨询回复详情
查看详情
工单完结
3.8工单支持导出：
点击“导出”按钮，可以带出：工单号，工单状态，工单类型，问题分类，工单创建时间，工单完结时间，投诉结果，索赔金额，实际赔付金额，交易单，包裹运单，集运段运单，通过“交易单”可查询到归属不同省份工单
导出
四、物流服务工单的类型选择和处理时效？
1、投诉工单类型
| 一级分类 | 二级分类 | 定义 | 工单发起时效 | 举证凭证 | 凭证标准 | 回复时效 |
| 签收异常 | 外破内好 | 1.包括但不限于服务商未按照约定将商家交付货品完整的运至指定地点或未按照快递面单信息将货品完整递送给消费者，包括但不限于货品破损、物流包装破损、货品变质、外包装破损内物少件、外包装破损内物错件的情形。
2.拦截成功/拒收的包裹，服务商将货品退回至商家时，商家反馈包裹有破损，具体场景包括但不限于：外包破损，内件完好；外包破损，内件破损；外包破损，内物少件；外包破损，内物错件。 |
1.二段集运仓已入库后可发起
2.二段集运仓已入库开始时间45个自然日内 |
1.运单对应商品的货值证明 | 需包含运单号、商品图片、支付金额等关键信息；若为协商补偿，需提供协商补偿的聊天截图；多个商品仅部分货品破损，可提供退款截图或协商退款金额的聊天截图替代货值证明 | 24H |
| 签收异常 | 外破内破 | 2.包裹外包装破损照片或视频 | 需清晰看到外包装破损、需清晰看到面单运单号；消费者聊天记录可代替包裹外包装照片，聊天记录需体现消费者告知外包装破损 | |||
| 签收异常 | 外破内少 | 3.消费者实际收到商品的照片或视频 | 若内物破损，需清晰看到商品破损；若内物少件/错件，需清晰看到消费者实际收到商品的名称及数量 | |||
| 签收异常 | 外好内破 | 4.仓库完整出库视频 | 若外破内少、外破内好，需商家提供仓库完整出库视频，需清晰看到出库包裹内物商品的名称及数量 | |||
| 签收异常 | 丢件 | 服务商与商家或商家指定的一段快递交接后发生的整件货品丢失或未按照快递面单信息将整件货品递送给消费者的情形，包括但不限于：
1.包裹在某个物流节点停滞（包裹在某个物流节点停滞 7 个自然日，从停滞时间起的次日起开始计算第1天，第5天/第8天可发起包裹丢失投诉工单。） 2.服务商主动向商家反馈包裹丢失。 |
1.二段集运仓已入库后可发起
2.二段集运仓已入库开始时间45个自然日内 |
运单对应商品的货值证明 | 需包含运单号、商品图片、支付金额等关键信息；若服务商商主动向商家反馈包裹丢失，商家需提供服务商反馈包裹丢失的聊天记录截图（需体现运单号或订单号等关键信息） | 24H |
| 签收异常 | 签收未收到 | 物流详情展示已签收，但消费者未收到货，消费者向商家反馈未收到货的情形。 | 1.物流节点在二段已签收
2.签收后15个自然日内 |
消费者未收到的证明 | 提供消费者反馈未收到的聊天记录截图等证明 | 24H |
| 投诉人员及费用 | 派送网点快递员服务态度差 | 服务商快递员在服务过程中出现未按照标准服务，产生服务态度差或额外收费等情形，包括但不限于：
1.语言生硬对客户询问不予理睬； 2.服务态度恶劣，出言不逊，辱骂殴打客户；网络（含微博）／声／视／平媒体负面报道服务态度 |
1.二段集运仓已入库后可发起
2.二段集运仓已入库开始时间45个自然日内 |
服务商服务态度差的凭证 | 包含但不限于短信、语音、视频、聊天记录、订单评价截图等可有效服务商服务态度差的证 | 4H
（针对工作时间9-18点） |
2、咨询工单类型
| 一级分类 | 二级分类 | 定义 | 工单发起时效 | 举证凭证 | 回复时效 |
| 催促类 | 催促二段物流单号 | 包括但不限于商家要求服务商入库、揽收、转运的情形。 | 1.一段运输中显示已进入集运仓可发起
2.集运仓已发货前 |
无 | 24H |
| 催促类 | 催促物流更新 | 包含但不限于商家要求服务商更新二段的物流节点 | 1.二段集运仓已入库后可发起
2.物流节点在二段已签收/二段已代收前 |
无 | 24H |
| 催促类 | 催促派送 | 包括但不限于商家要求服务商派送的情形。 | 1.二段集运仓已入库后可发起
2.物流节点在二段已签收/二段已代收前 |
无 | 24H |
| 签收异常 | 签收未收到 | 未经消费者认可，服务商擅自将商品投递至代收点、驿站、自提柜、门卫等处，导致物流详情向消费者展示【已签收、待签收、待取件】等状态，消费者向商家反馈未收到货的情形。 | 1.物流节点在二段已签收/二段已代收后
2.签收后15个自然日内 |
无 | 24H |
| 催促类 | 逆向退回单号及轨迹 | 物流轨迹中有存在逆向退回记录的15个自然日内服务商未将整件货品退回商家的情形，包括但不限于：
1.商家发起咨询工单，服务商回复承诺退回+15天未退回商家。 2.商家通过系统发起拦截，系统回传拦截成功+15天未退回商家。 3.消费者拒签，物流详情出现【拒签】字样后+15天未退回商家。 |
1.物流轨迹中存在逆向退回
2.二段集运仓已入库开始时间45个自然日内 |
无 | 24H |
| 操作类 | 拦截退回（到代收点） | 运单状态为「派送中」，但消费者向商家反馈需要服务商拦截退回的情形。 | 1.运单状态为「派送中」且派送时间超过24H
2.二段集运仓已入库开始时间45个自然日内 |
无 | 24H |
| 集运仓拒收原因 | 集运仓拒收原因 | 物流轨迹为集运仓拒收的情形。 | 1.集运仓拒收开始时间45个自然日内 | 无 | 24H |
五、物流服务工单处理流程是什么？
 |
1、咨询工单处理流程：
服务商在24H内回复商家，若商家接受咨询工单回复结果，可点击确认，工单完结；
若商家不接受咨询工单回复结果，可以点击退回工单，服务商将在24H内再次处理回复，退回工单按钮将保留7个工作日，超时会自动完结工单。同一笔工单最多可被退回3次，商家对处理结果仍不认可的，可重新提交咨询工单。
（提醒：若当前工单是待商家处理且不接受咨询工单回复结果的情况下，商家点击了补充凭证按钮，切记要点击“退回“按钮，否则工单会停滞处理）
2、投诉工单处理流程：
服务商在24H内认责或者举证拒绝认责。
认责后，系统按照赔付规则默认赔付给商家对应金额，赔付流水号会在工单详情页中展示。
不认责的工单会流转至商家，商家需要在7天内处理工单，否则会超时完结工单。若商家不接受投诉工单举证结果，可以点击【发起平台介入】，平台小二会在3个工作日内再次处理工单，平台小二会根据商家和服务商补充举证的内容进行物流投诉工单判责，期间平台小二可能会发起【商家补充举证】，需尽快提供凭证。判责认责后，系统按照赔付规则默认赔付给商家对应金额，赔付流水号会在工单详情页中展示。
六、为什么无法发起物流服务工单？
| 场景 | 前台报错截图 | 问题 | 处理方案 |
|
提示：您咨询/投诉的问题类型与您当前物流节点不匹配 |
|
商家选择的问题分类，跟订单的物流信息存在不一致，比如咨询工单里的催促物流更新，是催促二段物流进度更新，所以没有二段运单号的话是无法发起的。目前只有咨询工单里的集运仓拒收原因、催促二段物流单号是不需要提供二段运单号的，其他的都是需要二段运单号才能发起的。同时二段运单号是系统会自动识别的，目前不支持商家主动手工输入。 | 更换问题分类 |
| 该订单已达最大可赔付金额，已赔付或进行中的工单XXX | 
|
当同一个订单已经发起过投诉工单，且该投诉工单已经赔付成功或者正在理赔处理中，会导致该笔订单无法再次发起投诉工单。但是发起咨询工单不影响，但需要注意同一个订单且同一个问题类型， 只允许提交一个工单。 | 已赔付或进行中的工单可以到千牛工作台-交易-物流服务-物流服务工单查询：
|
| 提示：通过交易单号查询交易物流信息失败，原因：没有找到此订单信息 | 
|
订单创建时间到提交物流服务工单的时间超过3个月无法发起，同时也会校验不到一段运单号。 | 请提供订单编号+一段或二段运单号+商家名称+商家ID+仓认责截图+物流服务工单页面无法发起的截图+收款人支付宝账号+收款人姓名反馈给小二核实处理，建议关注3个工作日。 |
| 识别到非集运中转订单 | 
|
产品侧新增了是否偏远地区集运中转订单的识别，若识别到非偏远集运中转订单会拦截报错。 | 核实订单编号是否错误 |
|
提示：您好，已存在相同类型工单，工单号：XXXX，您可以跟进该工单处理进度 |
/ | 同一个订单且同一个问题类型， 只允许提交一个工单，所以导致无法发起。 | 可以进入千牛工作台-交易-物流服务-物流服务工单查询：
|
| 提示：通过交易单号查询交易物流信息失败，原因：没有找到这笔物流单 | 
|
物流服务工单里输入的订单编号无法读取到一段物流信息导致报错。 | 请确认订单的发货状态 |
|
提示：履行单不存在 |
|
原因1：物流单号不是集运中转的，需要核实是否错误提供了直发包邮的运单号。
原因2：该物流单号无法核实到对应的订单编号，请核实订单是否操作线上发货，同时填写运单号是同一个。 |
请核实订单编号跟运单号是否匹配，比如集运中转的订单，但是运单号是直发包邮的。 |
七、物流服务工单赔付标准和赔付的钱款在哪查看？
| 一级分类 | 二级分类 | 定义 | 赔付标准 |
| 签收异常 | 外破内好 | 1.包括但不限于服务商未按照约定将商家交付货品完整的运至指定地点或未按照快递面单信息将货品完整递送给消费者，包括但不限于货品破损、物流包装破损、货品变质、外包装破损内物少件、外包装破损内物错件的情形。
2.拦截成功/拒收的包裹，服务商将货品退回至商家时，商家反馈包裹有破损，具体场景包括但不限于：外包破损，内件完好；外包破损，内件破损；外包破损，内物少件；外包破损，内物错件。 |
商家投诉事实成立且服务商未按照平台要求上传举证免责证明材料，按照如下标准赔付：
1.物流包装破损且货品破损：向商家赔付货品货值，若部分货品破损，按照实际破损货品的货值赔付。 |
| 签收异常 | 外破内破 | 2.物流包装破损且货品少件或货品错件：向商家赔付实际缺少货品的货值。
3.包裹外包装破损，内物完好，向商家赔付箱值。 4.包裹外包装完好，内物破损、内物少件、内物错件的情形，服务商或平台免责 |
|
| 签收异常 | 外破内少 | ||
| 签收异常 | 外好内破 | ||
| 签收异常 | 丢件 | 服务商与商家或商家指定的一段快递交接后发生的整件货品丢失或未按照快递面单信息将整件货品递送给消费者的情形，包括但不限于：
1.包裹在某个物流节点停滞（包裹在某个物流节点停滞 7 个自然日，从停滞时间起的次日起开始计算第1天，第5天/第8天可发起包裹丢失投诉工单。） 2.服务商主动向商家反馈包裹丢失。 |
商家投诉事实成立且服务商未按照平台要求上传举证免责证明材料，向商家赔付货品货值 |
| 签收异常 | 签收未收到 | 物流详情展示已签收，但消费者未收到货，消费者向商家反馈未收到货的情形。 | 商家投诉事实成立且服务商未按照平台要求上传举证免责证明材料，向商家赔付货品货值 |
| 投诉人员及费用 | 派送网点快递员服务态度差 | 服务商快递员在服务过程中出现未按照标准服务，产生服务态度差或额外收费等情形，包括但不限于：
1.语言生硬对客户询问不予理睬； 2.服务态度恶劣，出言不逊，辱骂殴打客户；网络（含微博）／声／视／平媒体负面报道服务态度 |
商家投诉事实成立且服务商未按照平台要求上传举证免责证明材料：
1.服务商出现情景1，需向商家或消费者赔付20元/单违约金。 2.服务商出现情景2，需向商家或消费者赔付2000元/单违约金。 |
物流服务工单赔付的钱会自动打款至店铺主账号绑定的支付宝账号里，会在物流服务工单详情里回传交易流水号，可以拿着这个交易流水号去支付宝那边匹配查询。
支付宝流水
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