店托易小编说：【紧急收藏】3分钟读懂新版“平台求助率”算法：一图掌握纠纷/投诉如何计入、优+加权、小单量保护及申诉全路径，助你稳住真实体验分！
一、【指标定义】
平台求助率=近30天内消费者向平台发起求助（纠纷、投诉）的订单量/近 30 天支付订单笔数
- 分子：在统计周期内发起的纠纷及投诉笔数
- 分母：付款时间在统计期间的有效订单笔数，按子订单统计
注释说明：将视用户信誉、活跃度及历史评价等情况选择可信度高的用户，对指标做3倍加权考核。
二、【统计周期】
前30天至前1天（T-30~T-1)，如3月31日的数据，统计的是2022年3月1日~2022年3月30日，即统计在2022年3月1日~2022年3月30日期间发起的纠纷及投诉。部分类目统计周期为近90天，具体以产品页面显示为准。
三、【指标定义解读】
高亮部分为此次迭代内容，迭代逻辑在纠纷/投诉发起时间在8月26日及之后的纠纷/投诉订单，会启用新计算逻辑，历史纠纷投诉订单不更新。
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纠纷笔数：消费者或平台发起客服介入的纠纷笔数（包含换货、维修等纠纷订单）。
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消费者发起客服介入场景下，纠纷订单全部会计入。其中介入后最终”退款关闭”的纠纷订单不计入（退款还未完结前，先计入考核，纠纷订单退款状态更新后48小时数据会更新）；
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平台发起客服介入场景下，仅计算商家拒绝之后的平台介入的纠纷订单。其中介入后最终“退款关闭”的纠纷订单不计入（退款还未完结前，先计入考核，纠纷订单退款状态更新后48小时数据会更新）
| 纠纷发起 | 商家是否拒绝退款 | 最终退款状态 | 是否计入 | 说明 |
| 消费者 | — | 退款关闭 | 不计入 | |
| 消费者 | — | 进行中的订单 | 计入 | 退款还未完结前，先计入考核
纠纷订单退款状态更新后48小时数据会更新 |
| 消费者 | — | 退款成功 | 计入 | |
| 平台 | 是 | 退款关闭 | 不计入 | |
| 平台 | 否 | 退款关闭 | 不计入 | |
| 平台 | 是 | 进行中的订单 | 计入 | 退款还未完结前，先计入考核
纠纷订单退款状态更新后48小时数据会更新 |
| 平台 | 否 | 进行中的订单 | 不计入 | |
| 平台 | 是 | 退款成功 | 计入 | |
| 平台 | 否 | 退款成功 | 不计入 |
2、投诉笔数：考核周期内发起的投诉笔数。
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投诉不成立支持商家/投诉撤销，考核不计入。
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投诉状态还未完结前，先计入考核，如最终投诉状态为“投诉不成立”，48小时后再更新数据。
| 投诉状态 | 是否计入 | 说明 |
| 投诉成立 | 计入 | |
| 投诉不成立 | 不计入 | |
| 进行中 | 计入 | 投诉状态还未完结前，先计入考核，如最终投诉状态为“投诉不成立”，48小时后再更新数据。 |
| 投诉撤销 | 不计入 |
3、按纠纷介入次数和投诉次数计入考核说明：
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若同一笔订单，买家发起了一笔退款申请介入了，同时又发起了投诉，那该笔子订单会被计算2次平台求助笔数，纠纷退款一次、投诉一次。
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若同一笔退款，多次发起纠纷介入，单日最多会计入2次。
4、支付订单笔数低于 1 笔不考核
5、“真实体验分”指标考核中对部分信誉良好、活跃的用户的“平台求助率”指标做3倍加权考核，并在服务接待和退款处理等页面透出优+服务标，建议店铺做好全店服务承接的基础上做好优+订单的及时高效服务，提升店铺真实体验分。具体的优+服务介绍可点此查看
四、小单量保护逻辑
针对店铺少量问题的订单，为充分保障商家权益，指标评分给予保护，具体逻辑如下：
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平台求助订单笔数=1笔豁免
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平台求助订单笔数=2笔 保护为 4.6分
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平台求助订单笔数=3 笔保护为 4.4分
如您的店铺指标得到保护，指标表现可见小单量保护标识：
五、哪些场景不计入考核
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商家主动发起、平台代商家发起的纠纷笔数不计入考核。
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介入后最终退款关闭的纠纷订单不计入（退款还未完结前，先计入考核，纠纷订单退款状态更新后48小时数据会更新）。
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消费者申请退款原因为“仅退款”，商家拒绝退款后，退款原因改成“退货退款”，在“商家同意退货申请的阶段”介入的纠纷单不计入考核。
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平台小二发起的售后协商卡片显示2小时内同意平台方案，商家规定时间内操作同意，不计入考核。
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投诉不成立或投诉撤销状态不计入。
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投诉状态还未完结前，先计入考核，如最终投诉状态为“投诉不成立”，48小时后再更新数据。
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投诉成立或纠纷完结后，在 申诉中心-纠纷/赔付/投诉申诉，申诉成功后会自动剔除平台求助率的指标，申诉成功后建议关注48小时。
六、如何诊断提升
1、查看诊断建议及求助明细，判断问题原因
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通过【店铺-真实体验分-服务保障- 平台求助率 】查看诊断建议，会显示当订单量不变的情况下，预计需要减少多少笔求助量，才能提升下一个档位的分数，同时可以查看求助的top的场景
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点击【查看明细】，也可支持点击右上角的“导出”，导出订单明细，可通过【千牛-交易-我被投诉】、【千牛-交易- 退款管理 】查询具体订单被投诉或客服介入的原因。
2、根据定位到问题制定解决方案
| 常见原因类型 | 小二建议 |
| “纠纷”原因多 | ✍️及时主动处理退款：不要直接拒绝退款，主动与用户达成友好沟通，尽可能降低平台客服介入。
✍️售后协商工具：退款金额/退款原因/退款类型等申请信息有误，可通过售后协商工具修改。售后协商工具教程 |
| “投诉”原因多 | ✍️用户体验受损补偿：对于商家原因或不可抗力原因导致订单履约异常用户体验受损的情况，第一时间制定主动告知和补偿方案，避免用户体验受损升级投诉；小额打款工具
✍️合理使用「负卖工具」「批次库存工具」避免超卖。负卖工具教程、批次库存工具教程 ✍️主动与消费者协商发货：无法及时发货，通过【协商发货】主动与消费者协商新的发货时间，安抚买家情绪，减少订单流失；协商发货操作教程 ✍️关注发货预警：及时关注【千牛-交易-发货】超时未发货、24小时需发货订单，与发货仓库管理人员及时沟通尽快发货，避免发货违约投诉； |
| “消费者咨询平台” 多 |
✍️及时跟进物流停滞或异常的订单及时关注异常包裹情况，及时联系快递公司确认，同时主动联系买家反馈安抚，可通过千牛工作台-交易-物流管理-包裹监控-【运输-派件订单】及时关注运输停滞的订单，避免消费者联系平台 ✍️消费者咨询积极快速回复 消费者咨询的问题，客服应积极快速答复，真正解决消费者的诉求，避免消费者求助平台 ✍️售后问题及时处理并和消费者友好协商 售后及时处理，不要直接拒绝退款，主动联系消费者友好协商，给出明确的处理方案 |
七、指标申诉
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恶意行为：如退回货物少件/空包、退货地址非商家提供的地址等情况拒绝退款，买家申请客服介入，请您通过营商保-我要投诉- 异常订单 ，选择对应的场景提交投诉。若投诉成功，对应考核的数据会在投诉成立48小时后自动剔除。
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不可抗力场景：针对影响较大的不可抗力因素（如恶劣天气等），平台将基于影响时间范围自动剔除数据，无需卖家主动报备。若是特殊情况，请您通过营商保- 我要报备 ，选择对应的场景提交，报备审核通过后报备期间内的订单将不计入考核
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买家申请客服介入或投诉的理由不合理：商家拒绝退款之后，消费者或平台主动发起客服介入，才会计入考核，和小二是否判定同意退款没有关系。买家退款申请客服介入或发起投诉，通常是由于退款处理不及时、商家给到的处理方案不满意或双方沟通存在问题等原因，导致消费者求助平台处理，建议商家通过申请客服介入的退款或投诉，总结存在的问题，优化售后服务，退款处理时尽量和买家友好沟通，不要直接拒绝退款，避免消费者认为问题没有解决，而直接申请客服介入，该类的场景不支持剔除数据。
常见问题：
1、在哪里查看查看哪些订单被3倍加权考核了
您可以点击「明细」查看考核的订单明细，计入3倍权重考核的订单会有一个「优+」的标识。
2、订单被3倍考核，但买家是黄牛/异常用户/经常来薅羊毛的消费者，投诉成立后剔除考核吗
平台视用户的信誉、活跃度及历史评价等情况做3倍加权考核，如您遇到异常行为没被平台识别到（如黄牛或者其他恶意行为），可以到营商保举证反馈，投诉成立会剔除考核。
以上就是关于真实体验分的平台求助率如何计算？只需记住这个公式，助你轻松稳住高分！流程的详细介绍，如果你有电商开网店等相关疑问，欢迎联系我们。微信：dty8798
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