关于变更《天猫物流时效管理规范》的公示通知，2025年8月19日

第一章  概述

第一条 【目的】

为全面提升天猫消费者物流全链路的服务体验，特制定本规范。

第二条【适用范围】

本规范适用于在天猫售卖商品的商家。

第三条【效力级别】

本规范已有规定的，适用本规范，其他规则有特殊说明的，从特殊规定。

第四条 【原则】

1、商家应当制定清晰的库存及发货管理措施，以保障店铺订单物流时效符合本规范规定。

2、商家所填写发货信息（含物流公司、单号等）应当真实有效并与消费者收货信息对应。

第二章  管理规范

第五条 【发货时效规定】

1、除特殊商品（见规则解读第1条）外，商家须在消费者付款后48小时内发货或设置的发货时间内发货，具体要求如下：

2、因商品特性（如定制商品），发货时间需要协商或买家有特殊发货时间要求的，商家可使用协商发货工具与买家协商新的发货时间，商家与消费者通过协商工具协商成功的，商家须在协商成功的时间内发货。

第六条【发货时间认定标准】

“发货”指满足下述任一标准：

1、 物流公司回传信息（以订单“物流详情”显示为准）为“已揽收/揽件”等代表已发货状态的；

2、 由菜鸟及其合作伙伴提供物流服务的订单，其物流详情在“包裹已出库”状态后显示“正在发往分拨中心”、“已进入分拨中心”、“已完成分拨集包”、“已从分拨中心发出”四种状态的；

3、 大件商品订单通过尚无物流节点信息回传的物流公司发货的，以物流公司底单展示的发货时间为准。

第三章  违规管理

第一节 违规情形及处理措施

第七条 【延迟发货】

1、延迟发货认定：订单未能符合“发货时效规定”的，属于延迟发货。

2、违规管理：

（1）商家须以发放赔付红包的方式向消费者进行赔付，天猫将根据物流公司回传信息判定并执行赔付。具体赔付比例如下：

（2）延迟发货情节严重且消费者发起投诉后，商家未在天猫判定投诉成立前主动同意赔付或与消费者协商一致的，除须向消费者赔付外，每次扣1分（30天内累计扣分不超过6分）。

第八条 【缺货】

1、缺货认定：包含但不限于以下情形：

（1）订单延迟发货后的72小时内仍未发货；

（2）商家自主承认缺货/拒绝发货/要求加价发货的；

（3）订单发生物流轨迹超时或物流轨迹异常违规情形后5天内消费者仍未收到所购商品的；

（4）其他异常情形。

2、违规管理

商家应以发放赔付红包的方式向消费者进行赔付。

（1）商家承诺的发货时间在48小时以内（含）的：须赔付红包的方式向消费者赔付该商品实际成交金额的10%，且赔付金额最高不超过500元，最低不少于5元；

（2）商家承诺的发货时间大于48小时的：须赔付红包的方式向消费者赔付该商品实际成交金额的15%，且赔付金额最高不超过500元，最低不少于5元。

第九条 【虚假发货】

1、虚假发货认定：虚假发货是指商家上传至后台的商品物流单号对应的物流信息存在明显异常情形，及商家未真实发货的其他情形，包含但不限于：

（1）商家上传物流单号后，24H内在平台仍无揽收记录；

（2）商家上传物流单号后，实际发货商品与消费者所购无关联、空包裹等；

（3）商家上传的订单物流单号，在相应物流公司官网存在异常、重复物流信息；

（4）其他异常情形。

2、违规管理

（1）商家应以发放赔付红包的方式向消费者进行赔付：

针对认定情形（1）赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于100元。

针对认定情形（2）（3）赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的30%，单笔交易最低不少于5元，不高于500元。

（2）天猫还将视商家、商品虚假发货的严重程度，采取针对虚假发货的订单延长自动确认收货时长等措施。

（3）商家如存在认定情形（2），天猫将以商家违规次数或商家收到该违规通知7天内仍未收到所购商品等情形的，采取下架商品、删除商品、限制发布商品等处置。

第十条 【物流轨迹超时】

1、物流轨迹超时认定：商家上传至天猫后台的商品物流单号显示“已揽收/揽件”等信息后，未在规定时效内回传相应的信息，包含但不限于：

（1）订单按发货标准显示“已揽收/揽件”等信息后24小时内无任何物流更新记录的；

（2）物流信息流转过程中，停滞时间超过下表所列的任一情形的（香港、澳门、台湾地区除外），具体如下：

（京津冀区域：含河北省、北京市、天津市；江浙沪皖区域：含江苏省、浙江省、安徽省、上海市）

2、 违规管理

商家应以发放赔付红包的方式向消费者进行赔付。赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元。

第十一条【物流轨迹异常】

1、 物流轨迹异常认定：商家上传至天猫后台的商品物流单号对应的物流轨迹存在明显异常，包含但不限于

（1）订单按发货标准显示“已揽收/揽件”等信息后72小时内无任何物流更新记录的：

（2）物流信息流转过程中，停滞时间严重超过正常快递节点流转时间（香港、澳门、台湾地区除外），具体如下：

（京津冀区域：含河北省、北京市、天津市；江浙沪皖区域：含江苏省、浙江省、安徽省、上海市）

（3）商家上传的物流单号对应轨迹与消费者收货地址不符；

（4）未经消费者同意包裹退回；

（5）商家上传物流单号的轨迹流转时长远超同线路的流转合理周期，导致消费者长期未收到货；

（6）天猫经人工或系统排查判定商家上传的物流单号存在非真实物流轨迹或轨迹造假的（如在轨迹节点、时间上与其他单号相较存在一致或高度相似等异常情形）。

（7）其他订单物流信息异常的情形。

2、 违规管理

（1）商家应以发放赔付红包的方式向消费者进行赔付。赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的20%，单笔交易最低不少于5元，不高于100元。

（2）天猫还将视商家、商品物流轨迹异常的严重程度，采取快递网点限制取号、针对物流轨迹异常的订单延长自动确认收货时长等措施。

第十二条【赔付上限】

1、同一买卖双方间付款时间在同一自然日内的多笔交易同时出现上述任一或多项情形的，赔付金额合并计算最高不超过500元。

2、物流轨迹超时与物流轨迹异常情形，赔付比例合并计算最高不超过20%，赔付金额合并计算最高不超过100元。

第十三条【其他管理措施】

1、若商家作出的时效承诺存在歧义或矛盾，天猫将有权本着有利于消费者的原则处理（买卖双方另有约定的从其约定）。

2、天猫还将视情节严重程度执行违规商品或信息处置（如商品下架、删除、监管商品或限制发布商品等）、限制全款预售权限、提升保证金风险额度、限制参加营销活动、管控支付账户（包含不限于冻结支付账户余额、延长交易账期等）、监管店铺等措施。

第十四条 【特殊情形】

若由于以下客观原因导致无法发货的，不属于延迟发货、缺货、虚假发货、物流轨迹超时、物流轨迹异常：

1、 消费者存在“滥用会员权利”情形的；

2、 非基于生活消费所需进行的购买；

3、天猫商家因不可抗力因素(例如：自然灾害)导致违规的；

4、经天猫核实，因买家填写的收货地址或收货人信息无效或不准确，导致违规的；

5、商品或服务信息情形符合《淘宝平台标错类事件处理标准》的，依照其标准处理；

6、 经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经淘宝排查发现，商品本身或信息涉嫌违法违规的，为保障消费者权益，天猫要求商家立即停止发货的；

第二节 报备及投申诉处理

第十五条【报备】

因不可抗力(如自然灾害/疫情、大型会议、重大赛事等)等原因导致无法及时发货、无法更新物流信息的情形，商家可天猫发起报备；报备成功的，根据报备结果重新认定发货时间。

报备路径：【营商保产品】-【商家报备】-【不可抗力报备】

第十六条 【投诉】

消费者投诉入口：消费者可通过手机淘宝/手机天猫：“我的淘宝”-“已买到的宝贝”-“订单详情”-“投诉商家”进行投诉。

红包查看路径：“手机淘宝-我的淘宝-红包卡券-红包”或“ 手机天猫-我-红包卡券-红包”或“手机淘宝-我的淘宝-我的订单-待发货/待收货/订单详情”中查看。

商家投诉处理入口：卖家中心-客户服务-投诉管理

第十七条 【申诉】

商家收到违规通知时，若不认可该违规处理，可在申诉时效内进行申诉处理。未在申诉时效内进行申诉处理的，视为商家认可违规处理。

申诉路径：“商家中心-客户服务-申诉中心”

第四章 其他影响

第十八条

天猫对商家店铺订单的物流时效数据将做充分考量，物流时效（包括：发货、揽收、更新、签收时长等）数据将成为影响商品曝光的因素。

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规则解读：

一、特殊商品包含：

淘宝虚拟物品；餐饮美食卡券、消费卡>商场/百货购物卡、购物提货券（购物提货券>食品提货券>大闸蟹券类目除外）、电影/演出/体育赛事、本地化生活服务、医疗及健康服务、保险、整车(经销商)、新车/二手车、疫苗服务类目和全屋定制下部分类目商品（明细类目点此查看）；

二、定制及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品包含：

1、 商家通过工具等方式与消费者另行约定发货时间的情形。具体包括：

（1）通过天猫送达时效承诺服务产品设置更优发货时间的商品，如当消费者在天猫购买商品详情页带有【“当日达”、“次日达”、“隔日达”、“选时达”、“XX:XX前付款，承诺X月X日送达”】等配送时效的商品，商家发货时间不得晚于承诺最晚送达时间的23:59:59；

（2）支持“预约配送”配送时效服务的商品属于另行约定发货时间的商品，商家发货时间不得晚于消费者选择的预约配送日期当日的23:59:59；

（3）商家因自身大型营销活动、仓库仓储异常（如仓库搬迁、大型盘点）等对商品发货时间有特殊调整要求的，经向天猫报备并经天猫评估后予以准许的，发货时间以商家商品详情页面描述为准。天猫的评估将依据消费者品牌认知度并结合商家规模、运营能力、优惠力度、活动覆盖面、影响面、成交体量等维度综合开展；

2、 天猫统一调整物流时效（包括：发货、揽收、更新、签收时长等）且商家与消费者未另行约定发货时间的情形。具体包括：

（1）参加平台官方组织的大型营销活动、平台特殊市场组织的活动等的商品，物流时效要求以活动要求为准；

（2）春节前后（具体时间以天猫官方通知周期为准）付款的订单，物流时效要求以特殊通知为准。

3、 定制商品：商家与消费者另行约定定制类商品发货时间的情形。具体包含：

（1）商家设置定制商品发货时效的（如：“确认需求后x天内发货”，具体以产品实际展示为准），则发货时效及开始计算的时间，以消费者通过平台产品（如：样稿工具等）约定为准。

（2）商家与消费者自行约定发货时间的。通过详情页描述等有明确发货时间约定的商品，以约定为准；商家未通过详情页描述或双方未约定发货时间的，发货时间为消费者首次要求交付后48小时内；商家详情页描述或双方约定的发货时间不明确的（如：xx天起、大概xx天），发货时间以最低时限计算（即视为双方约定为xx天）。

4、 全款预售商品具体是指：

通过天猫发货时间设置工具发布大于48小时发货时效的商品，示例如下，具体以产品实际展示为准。

5、 定金预售商品具体是指：

通过天猫预售产品工具发布的预售商品（示例如下），发货时间以对应预售工具展示为准。

三、如何理解“第九条 【虚假发货】（2）商家实际发货商品与消费者所购无关联、空包裹等； ”？中的“消费者所购无关联”？

商家上传物流单号后，消费者收到与商品描述明显不符的其他物品的，具体示例如下：

1、买衣服发袜子；

2、买手机收到耳机；

3、买上衣收到裤子；

四、 非基于生活消费所需进行的购买情形包含：

（1）同一账户购买数量等显著异于正常生活消费所需的；

（2）使用或组织多个账户进行大量购买的；

（3）以营利为目的等其他原因进行的购买。

五、不构成虚假发货的特殊情形包含：

示例：通过天猫定金预售产品工具发布的预售商品，消费者下单后，显示“已揽收/揽件”等信息的时间早于订单付尾款时间，不构成虚假发货。：

六、如何理解虚假发货违规管理中“商家如存在认定情形（2），天猫将以商家违规次数或商家收到该违规通知7天内仍未收到所购商品等情形的，采取下架商品、删除商品、限制发布商品等处置”？

（1）商品维度违规1次定义：近7天大于等于1笔订单判定投诉成立则计为1次，具体处理措施如下：

（2）若商家多次违规，天猫还将视情节严重程度执行删除商品、限制发货商品等处置。

七、 “情节严重”程度认定标准参考：

包含但不限于：

（1）店铺或商品出现大量延迟发货/缺货/虚假发货/物流轨迹异常订单；

（2）因延迟发货/缺货/虚假发货/物流轨迹异常出现大量退款申请、投诉或出现重大负面舆情。

八、如何理解“物流轨迹超时与物流轨迹异常情形，赔付比例合并计算最高不超过20%，赔付金额合并计算最高不超过100元。”？

举例1：商品实际成交金额为1000元，消费者投诉商家物流轨迹超时，物流轨迹超时：1000*5%=50元；如商家发生物流轨迹异常任一情形的，消费者再次发起投诉，物流轨迹异常：1000*20%=200元（赔付上限100元），所以物流轨迹异常最终仅需赔付给消费者50元。

举例2：商品实际成交金额为25元，消费者投诉商家物流轨迹超时，物流轨迹超时：25*5%=1.25元；因赔付金额最低不少于5元，故赔付消费者5元；如商家发生物流轨迹异常任一情形的，消费者再次发起投诉，物流轨迹异常：25*20%=5元；因明确合并计算赔付比例不超过20%，所以物流轨迹异常最终不再赔付。

九、如何理解“若商家作出的时效承诺存在歧义或矛盾，天猫将有权本着有利于消费者的原则处理（买卖双方另有约定的从其约定）。”

示例1：买卖双方没有另行约定的情况下，商家在商品发布时设置7天内发货，如标题/sku/主图/商品详情页任一处描述“现货”，则天猫以48小时要求商家发货；

示例2：买卖双方没有另行约定的情况下，商家在商品发布时设置为3天内发货，但是在标题或者详情中写明5天内发货，则天猫以3天为准；

示例3：买卖双方没有另行约定的情况下，商家在商品发布时设置7天内发货，如标题/sku/主图/商品详情页任一处描述“极速发/秒发/当日发/次日达”等优质时效，则天猫以24小时要求商家发货。