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天猫“随时退”服务规范
第一章概述 第一条 【适用范围】 一、适用类目： 适用在“餐饮美食卡券”一级类目、“本地化生活服务”的部分二级类目下发布商品，并加入“随时退”服务的天猫商家。具体类目范畴如下： 一级类目 二级类目 餐饮美食卡券 全部 本地化生活服务 美容美发/美体美甲 婚庆/摄影/摄像服务 休闲娱乐 亲子 二、适用商品类型： 单张单次、单张多次、多张单次、多张多次商品 第二条 【定义】 随时退，是指消费者在天猫平…- 2
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商家要怎么处理催发货任务？
商家应该要怎么处理催发货任务呢？ 第一步：给子账号开通任务处理权限 子账号如果需要回复和处理工单，需先给子账号配置相应权限。 配置路径：子账号管理--客户服务平台权限--服务待办--平台任务，将“平台任务”勾上即可。 第二步：设置任务产生提醒 提醒次数：每个子账号每日累计提醒上限10次，超出后不再提醒。 设置步骤：电脑登录千牛客户端--消息--消息订阅--店铺--待办通知--弹窗提醒。 第三步：登…- 0
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自己设计的主图总是被盗怎么办？
每次自己设计的主图挺好看，不到两天就被人盗走用了，有办法投诉么？ 1、点击【我要入驻】-【原图保护】-【查看】-【立即签约】，或点击链接：https://yc.alibaba.com/#/signCenter 点击【查看】，若未签约，则会展示如下：立即签约，点击立即签约 2、若已经签约，原图投诉入口：进入原创保护平台，点击：【应用管理-投诉管理-发起投诉】 2、按照页面提示，填写以下信息： ● 原…- 6
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编辑1688分销的商品在淘宝这边编辑老提示不能使用他人空间的图片，有谁知道怎么处理吗？
图片空间的授权功能可以将自己的图片空间中的图片授权给另一个商家使用。 授权方式： 1、进入【卖家中心】-【图片空间】-【更多设置】-【授权店铺管理】，将被授权方的会员名输入后进行添加即可。 温馨提醒： 1、天猫商家：最多可以授权3个店铺； 2、淘宝商家：一钻以下0个授权；一钻以上10个授权； 3、成人用品类不支持图片空间图片授权； 4、被授权店铺不区分天猫还是集市； 5、授权后30天内无法取消。- 7
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一目了然！新版退款详情页优化亮点速看
新版退款详情页常见问题 Q：新版页面太宽了，看着不习惯怎么办？ A：您可以通过千牛页面设置，调整成窄版（固定模式），操作如下： 变更点说明 1、纠纷信息模块名称改为【平台介入】 2、退款信息字段保持不变，新增退货物流信息，物流展示最新一条节点，鼠标悬浮小箭头浮层展示所有节点，物流单号可复制。商品信息合并到交易信息。 3、退款单备注完整显示在退款信息下方 4、协商历史-我要留言，功能不变。点击我要留…- 7
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物流异常代客投诉工单来了！商家处理要点速看
消费者向平台客服求助产生的物流异常工单代客投诉公告 为了提升消费者的购物体验，平台自2024年11月29日起，面向所有淘宝、天猫商家，在【物流异常】类型工单且工单发起原因为物流停滞、同时消费者有向平台求助过物流异常时，若您未在24小时内及时处理工单或您承诺的回复方案没有在约定时间内履行时，平台将代消费者发起物流轨迹异常投诉，并按照规则进行投诉处理和判责。 希望各位商家能及时关注店铺的任务产生和处理…- 3
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商家点击拒绝退款时要求必须上传凭证怎么处理？
为提升商家在退款环节的自主处理能力，降低无效纠纷介入以及重复举证成本。【退款拒绝环节增加商家举证】功能已于2023年1月4号，面向所有淘宝、天猫商家开放。 核心变更内容 1、按争议规则在退款拒绝环节新增举证要求：拒绝退款时系统提示要求举证的场景，商家需按要求上传相关凭证。 2、退款拒绝环节的举证凭证将作为纠纷介入后的判决依据：若商家在退款拒绝环节未举证或提供的凭证为无效凭证，纠纷介入后将开启退货退…- 3
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如何操作处理催发货工单？
一、操作处理步骤 第一步：请先在千牛首页登录商家账号，再进入平台售后任务进行处理； 第二步：点击【回复买家】，选择回复项：【无法发货-同意赔付/不同意赔付】或者【后续可发-同意赔付/不同意赔付】或者【双方协商一致换货-同意赔付/不同意赔付】 二、工单处理要求 工单创建后的24小时内操作回复工单或执行发货/退款的任一动作（工单24小时内未操作回复导致超时，平台会自动代买家发起投诉工单，投诉若成立会产…- 4
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效率翻倍！纠纷申诉页面预判功能详解
一、纠纷申诉页面预判功能解读 纠纷申诉页面自2024年4月29日新增申诉预判功能，商家可以在提交申诉之前通过点击【预判】按钮判断申诉的成功性，若预判结果申诉不成立，建议商家谨慎发起申诉。 二、常见问题 1、预判的作用是什么？ 通过对当前订单的纠纷申诉做初步判断是否可支持申诉，帮助商家判断后续是否需要继续申诉。 2、预判使用次数是多少？ 预判功能使用次数：同笔退款单最高上限可预判99次。 3、预判结…- 3
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降低纠纷率！新协商退款工具使用攻略
新协商退款工具上线说明 商家发起协商后，退款超时仍在商家侧，商家需要关注退款倒计时，避免超时！！ 产品更新 本次协商工具更新优化了四个方向，分别为协商方案类型、协商方案时效、发起协商条件和商家资金保障，帮助商家更好使用协商工具，为买家提供更好售后服务，具体如下： 【协商方案类型】 退款金额/退款原因/退款类型 三个协商方案都合并成了一个协商方案： 【协商售后信息】，支持商家提供退款金额、原因、类型…- 5
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退款原因的选择对于卖家有什么影响？
一、订单维度 退款原因会直接影响订单退货运费。 如果是买家原因的退款（如不喜欢不想要），退货邮费需要买家承担。 如果是卖家原因的退款（如质量问题），退货邮费需要卖家承担。 二、店铺指标维度影响 1.纠纷退款率 退款原因不影响纠纷率，纠纷率定义是买卖双方未自行协商达成退款协议，由淘宝客服人工介入，且判定为支持买家的退款。（小二介入处理判决前自行协商处理完毕的，不计入纠纷率） 2.品质退款率 退款原因…- 5
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交易纠纷邮费谁承担？一文看懂！
一、拒签商品发货邮费谁承担 发货邮费有谁承担取决于买家是否无理由拒签，以及是否有7天退货和退货承诺服务设置。 1.拒签的情况包括但不仅限于以下几种： 有理拒签 1). 在卖家未发货前，买家已申请退款表示不需要了，后续未经得买家同意强行发货导致买家拒签； 2).买家验货时发现货物破损，或商品不符，然后拒签。 若买家已拒签，建议卖家及时取回货物，避免货物丢失，并与买家友好协商。 如买家属于有理由拒签，…- 7
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商家维权更便捷！售后退款交易赔付线上申诉入口开放
为进一步提升平台服务效能，优化售后争议处理流程，现针对售后退款交易中涉及的保证金转移问题（如“转保退运费”等场景），正式上线线上申诉入口功能。现将相关事宜公告如下： 一、功能背景 为解决售后退款交易中因保证金划转而产生的争议，平台基于商家诉求，于申诉中心新增线上申诉通道，实现争议处理全流程线上化、透明化，切实保障商家权益。 二、功能细则 1、申诉入口 路径：千牛卖家中心 → 交易 → 我要申诉 类…- 5
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商家如何设置自动同意退款/退货？
1、什么是自动退款/退货功能？ 自动退款工具包含平台生效中的规则和平台提供给商家的自主设置策略，协助商家完成特定场景条件下的自动退款，旨在节省商家售后人力，提升消费者售后体验，为卖家带来更好的消费者反馈。您可以在消费者申请退款时，通过系统设置，实现系统自动同意退款/退货操作。 2、如何设置自动退款/退货功能？ 操作路径：【卖家中心/商家中心】-【交易】-【退款管理】-【自动退款工具】 自动退款工具…- 9
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买家收到货物后申请退款，卖家应该如何处理？
买家收到货物后申请退款，请先跟买家沟通，了解买家申请退款的原因，根据不同的原因给买家相应的解决方式，详情介绍如下文： 一.收到货物破损、少件等肉眼可见的问题 1.卖家该怎么处理 a. 联系买家提供实物照片确认商品情况； b. 向物流公司核实是谁签收； c. 如果不是买家本人签收，且没有买家的授权，建议您直接操作退款并联系物流公司协商索赔，避免与买家之间的误会。 2.相关规则 a. 商品需送到买家指…- 5
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礼物订单退款/售后相关问题
2月7日礼物订单退款问题更新： 1、为什么元宵猜灯谜订单无法申请退款？ 元宵节活动订单，暂不支持收货人申请退款/换货/维修/补寄、申请价保等操作，不支持商家关闭交易、帮他退款、发起退货等功能。 2、使用礼品卡的订单发生退款如何处理？ 礼品卡发生退款，本金退回礼品卡，膨胀金部分退回礼品卡金额。礼品卡订单退款不支持消费者垫付和极速回款功能。 1月21日礼物订单退款问题更新： 1、之前交易成功的礼物订单…- 4
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关于淘宝消费维权联络站的常见问题
问题1：维权联络站是什么机构？ 您好！淘宝消费维权联络站是在浙江省消保委、杭州市消保委的指导下，余杭区消保委联合淘宝平台建立的。维权站依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，受理并处理消费者在淘宝平台遇到的消费争议问题，维权站将在尊重事实和买卖双方意愿的基础上，及时、客观、公正、合理地调解消费纠纷。 问题2：淘宝天猫和维权联络站是什么关系？ 您好！消费者权益保护委员会（简称：消保委）坚持…- 5
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降低退款率！新版商家退款挽留（售后协商）功能使用攻略
新版商家退款挽留（售后协商）功能，买家发起退款后，您可以发送多个解决方案给到消费者进行协商，比如自主部分退款、发送优惠券挽回、协商补发等方式挽回买家，减少售后发生。 一、产品核心好处 减少退货退款率：通过不同的组合解决方案，挽回买家发起的售后，减少店铺退款率！ 降低售后人工成本：从人工客服线下反复协商沟通，升级到自动化发送方案，效率提升！ 提升买家售后体验：通过更快捷、高效的售后挽回，提升客户满意…- 8
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卖家中心中的退款管理页面升级说明：功能优化与使用指引
卖家中心中的退款管理页面升级说明 退款管理精确查询功能升级优化，目前灰度中，商家输入查询信息后可直接回车/点击放大镜查询，无须再从下拉框中选取查询类型，系统将自动从买家昵称/订单号/退款单号/退货单号中为您匹配正确结果。 为提升商家在处理退款过程中的使用体验，平台对淘宝/天猫商家“退款管理”页面进行产品功能升级，目前新版已全量上线，但天猫商家若卖家中心未更新到新版，退款管理页面暂时仍为旧版。 核心…- 5
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买家可以申请定金退款吗？
买家可以申请定金退款吗？ 1、预售尾款支付时间结束之前退预售定金：买卖双方协商一致后，由卖家发起“同意退定金给买家”流程，消费者无法自主申请退款。流程处理完毕后，预售定金会通过担保账户原路退回给到买家。 2、预售尾款支付时间结束之后退预售定金：买卖双方协商一致后，由卖家发起同意退定金给买家流程，消费者无法自主申请退款。流程处理完毕后，平台会通过转移卖家保证金的形式退预售定金给到买家。 温馨提醒： …- 8
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为什么没有“7天无理由”退款原因了？
为什么没有“7天无理由”退款原因了？ 1、为什么买家找不到“7天无理由退换货”的退款原因了？ 2022年7月10日起，天猫全量将“7天无理由退换货”替换为“不喜欢”，并且下线掉“有色差/尺码偏小/单薄/质感不好”等二级原因选项（商家页面就看不到这类退款便签）；并在买家申请退款页面新增7天的时效表达、7天无理由退换货影响完好的标准透出及明确退货退费承担方。 退款处理建议：引导买家选择退款原因“不喜欢…- 7
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自动退差价工具商家使用指南
一、退差功能简介 当买家旺旺求助反馈退差价/商品降价等问题时，如果商品未加入平台价保，平台会根据订单的优惠情况计算出订单可能存在的差价（差价金额不包含平台限时优惠和买家个人资产导致的降价）。 如果平台计算的退差金额，满足商家配置的快速退差策略时，平台会提醒买家可发起协商退差，买家发起后会自动退差申请；如果不满足/未配置快速退差策略时，由商家自行审核是否同意买家的退差价诉求。 优势：安全0资损——退…- 6
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收到千牛消息卡片“买家申请打开售后入口”该如何处理？
对于已过维权期订单，平台针对打开售后入口的能力进行了全面的升级，来帮助卖家快速识别买家的已过维权期诉求，帮助卖家提升接待效率。 已过维权期的售后订单，买家点击申请售后，系统直连联系卖家旺旺聊天窗口，发送卡片提示卖家：买家申请打开售后入口。如果卖家与买家沟通一致需要打开售后入口，卖家可直接点击卡片【去处理】按钮直达“打开售后入口”的订单详情页。 常见问题： 1、已过维权期卡片需要卖家3…- 9
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千牛挽单工具如何配置？
千牛挽单工具如何配置？以下几步骤教会你。 一、挽单工具介绍 当消费者提出退款或退货请求时，自动根据商家提前预设的方案，给到现金补偿、优惠券等方案，成功协商取消退款或者退货。帮商家降低售后服务成本。 划重点：针对生鲜行业买家申请仅退款，也可以进行挽留！（支持商品维度设置） 二、如何配置挽单工具？ 第一步，选择挽回类型是自定义挽单或智能挽单 建议着重参考自定义挽单 第二步，选择退款原因 tips：由于…- 7
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