降低退款率！新版商家退款挽留（售后协商）功能使用攻略

新版商家退款挽留（售后协商）功能，买家发起退款后，您可以发送多个解决方案给到消费者进行协商，比如自主部分退款、发送优惠券挽回、协商补发等方式挽回买家，减少售后发生。

一、产品核心好处

• 减少退货退款率：通过不同的组合解决方案，挽回买家发起的售后，减少店铺退款率！
• 降低售后人工成本：从人工客服线下反复协商沟通，升级到自动化发送方案，效率提升！
• 提升买家售后体验：通过更快捷、高效的售后挽回，提升客户满意！

适用场景（挽单工具不影响退款处理时长，消费者退款发起后，先执行您在商家后台/AG上执行的自动退款策略）

• 当消费者发起退款申请，根据商品/退款原因/退款金额/会员属性等自定义协商方案，自动发送协商方案；
• 当消费者和人工接待客服进行沟通，根据聊天共识，人工客服设置好协商方案，发送给消费者；
• 消费者选择后，方案将自动执行，比如取消退款申请+投放优惠券，取消退款申请+补发，将退货退款更改为部分退款，退款原因更改。

二、产品入口

售后协商及挽留支持后台配置自动化挽回（后台提前配置，命中情况自动发送）和客服接待时人工操作挽回两种方式。

1. 自动化挽回：千牛工作台后台—接待工具-退款挽留及提醒。后续入口会迁移到交易——订单管理——挽单助手

2、人工操作挽回（注意：买家发起退款时，才可以“售后挽留”按钮入口）

PC端：千牛客服接待台-智能客服-找到对应的订单-“售后挽留”

移动端：买家会话页面-右上角订单入口-找到对应的订单-“售后挽留”

三、配置使用

（一）自动发起退款挽留

• 新建自动化挽留策略：点击右上角“立即新建”

（1）配置挽留场景

• 配置挽留场景：选择需要进行退款挽留的场景，目前支持退货退款/已收货退款/在途退款

（2）配置挽留生效条件

• 配置挽留条件：目前支持商品/退款原因/指定人群等维度进行条件配置，其中指定人群可以选择店铺某类用户身份或者用户累计消费情况，五个条件符合一个条件即可命中；
• 店铺用户身份：支持勾选会员、粉丝、老客（老客指近365天有成交（特指支付，不考虑退款）的客户），符合一个条件即可命中；
• 累计消费情况：只计算交易成功的消费金额。

（3）配置挽留方案和挽回话术

• 选择挽留方案：配置您选择的每个挽留场景的对应方案，可以在左边查看买家的示意图，目前支持以下12种协商方案
• 优惠券选择：需要选择自有渠道的推广的店铺券

• 配置挽回话术：发送卡片的同时，您可以发送一则文本给到买家，关闭则不启用；
• 勾选自动同意方案（推荐）：如果超过24小时，买家未接受协商方案，直接同意消费者的退款/退货申请，关闭则不启用。

（二）人工客服手动发起退款挽留

• 找到需要进行挽留的订单，点击【售后挽留】

• 选择你发送给消费者的协商方案

• 查看协商历史

（三）设置频控策略

• 考虑到消费者体验，平台设置了频控策略，不支持修改；
• 单笔退款单，挽单上限 1 次；
• 单个消费者，单日挽单上限 1 次；
• 您可以自行开启店铺/商品/买家维度的频控策略，策略只针对自动挽留生效，不针对客服人工挽留生效。

（四）黑名单配置

• 添加黑名单，针对对应的买家不命中退款挽回方案，5000个上限

四、调整策略优先级

• 当设置多条自动挽单策略时，可自定义策略优先级（拖动红框里的icon）

五、买家收到挽单卡片

• 买家收到卡片，可以选择您推荐的方案任意一种
• 卡片超时：超24小时未选择，挽回卡片会自动失效

六、查看挽单数据

• 查看挽单执行明细
• 查看挽单成功/挽单失败的明细
• 根据挽回类型、挽回客服子账号、策略名称、商品、买家旺旺等维度，查看挽单明细
• 关键场景后处理：
• 挽单成功，需要补发同款商品/配件
• 挽单成功，需要补发赠品

七、高频问题

1、挽单工具的使用，会影响退款处理时长吗？

不影响，消费者退款发起后，会先执行您在千牛自动退款工具或AG快退上执行的自动同意退款策略。比如在退货退款的场景，您先同意退货申请，再进行协商，在给到消费者更多协商方案的同时，也不影响退款处理时长。

2、消费者接受您给出的协商方案，这些方案分别是怎么自动执行的？

3、当消费者接受【补发商品或者补发赠品】的方案，我该如何操作？

• 商家端：在【售后任务】里自动生成一条补发工单，回复补发工单，消费者在旺旺聊天记录里可收到卡片，关注进度

• 消费者端：在bc里收到补发卡片，可实时关注补发进

以上就是有关于新版商家退款挽留（售后协商）功能使用攻略的详细介绍。

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