淘宝3分钟人工响应率考核
一、指标定义及统计周期
【指标定义】3分钟人工响应率=近30天内早8:00-晚23:00，商家在消费者提问后3分钟内人工回复的对话轮次/近30天该时段总的对话轮次。
【统计周期】前30天至前1天（T-30~T-1)，如3月31日的数据，统计的是2022年3月1日~2022年3月30日
指标定义解释：
1、对话轮次定义：消费者发送消息的首句到对应商家接待账号有效回复首句算一个轮次； 每个对话轮次统计最长时间为10分钟，即回复时间大于10分钟记为一个未响应轮次，如果买家连续发问，计算买家首句到卖家回复首句在3分钟内。
2、不同店铺子账号接待同一个消费者，会计入不同的轮次。（消费者向对应子账号发送消息，子账号需要进行回复，如未回复直接转交到其他子账号接待，原子账号会计入未回复轮次。）
3、人工回复、三方机器人（乐言、小微、晓多、赤兔、光云）及官方店小蜜在智能辅助模式下的回复会计入有效回复，全自动机器人的回复不计入统计（指标统计的分子和分母都不计入）
4、不管客服是否挂起、离线只要未及时回复，都会影响3分钟人工响应率，除非该场景属于不计入考核的场景。
5、数据每天9点之后更新
二、考核要求
1、新灯塔综合体验分不考核3分钟人工响应率，仅诊断查看
2、客服考核要求3分钟人工响应率≥80%(若考核期周内累计轮次＜100条，不参与考核)
三、哪些淘宝商家会参与客服考核
非全部的淘宝商家都会考核，平台会根据淘宝成长等级Lv.5以上且具备一定成交规模的商家进行考核，考核数据在千牛工作台-客服-接待数据即可查看，参与考核3分钟响应率指标的商家会在数据页查看到每日数据达标情况。如参与考核，会提示指标达标或未达标，如不参与考核，会提示不考核。
四、3分钟人工响应率对店铺的影响
影响营销活动报名： 淘宝成长等级Lv.5以上且具备一定成交规模的商家进行考核，若不达标会限制参加营销活动（考核不达标仅当日不允许参加营销活动，达标日可继续参加营销活动）
五、哪些情况不计入3分钟人工响应率考核
1、考核计算8-23点时间段数据，其余时间段数据不纳入统计
2、近30天对话轮次小于100条的3分钟响应率不纳入考核
3、平台识别到的消费者辱骂不计入考核
4、离线留言池内的对话不计入考核
5、非人工回复的对话轮次不计入统计（包括店小蜜&各三方机器人的自动回复，分子分母都不计入）
6、0秒回的对话轮次不计入统计
7、无效对话信息不计入考核：
a、红包消息
b、平台模型识别到的广告账号发送的消息
c、商家子账号的对话
d、不同商家间的对话
e、阿里小二账号和商家账号之间的对话
f、阿里员工发送的消息
g、安全提示信息
h、催付失败转人工的系统消息
i、修改订单信息失败转人工的系统消息
j、子账号删除/停用后产生的消息
k、非正常消费者对话的作弊行为消息数据
l、买家拉黑导致无法回复的消息
m、撤回的消息
六、如何查看3分钟响应率数据
千牛工作台-客服- 接待数据中可查看指标数据，然后往下拉【账号明细数据】可查看每个子账号的指标数据明细
七、3分钟人工响应率数据低，怎么提升
1、在千牛工作台-客服-接待数据-【账号明细数据】查看每个子账号的指标数据明细，针对响应率低的客服进行培训或调整
2、设置慢响应提醒
当平台识别到消费者咨询未回复（等待时长）≥100s时，将会在客服接待面板上进行强消息提醒，PC端和移动端均有提示。
3、设置离线消息
当店铺临时有急事不能接待的时候，可以进行离线消息设置，选择留言进入离线留言池，并退出客服账号，即该离线退出时间段不纳入考核。再次客服账号上线后才开始计入考核。
配置路径：千牛工作台-客服-接待管理-客服分流
4、配置客服常用话术、快捷短语
对于消费者常问热门问题，可以提前设置好常用话术，客服快捷使用，大大缩短响应时长，具体配置步骤可点此查看
5、配置合理客服人力
当店铺咨询高峰期或大促期，根据客服人力分析，匹配合理的客服人力资源，以便快速响应
八、3分钟人工响应率数据异常怎么申诉剔除
若遇到买家存在旺旺同行攻击（同行无真实购买需求，通过旺旺沟通攻击商家旺旺指标）、旺旺辱骂攻击（旺旺沟通内容中涉及侮辱、辱骂等违反公序良俗的言词）等情况，导致影响数据指标，可在千牛工作台-交易-我要投诉，发起投诉，投诉成立48小时后数据会自动剔除
常见问题
1、如果消费者拉黑了店铺，旺旺回复不了，3分钟人工响应率考核是怎么算的？
答：如果消费者拉黑了导致商家无法回复，该数据不计入考核。
2、如果中午上厕所或者休息 ，设置了离线 ，会计入3分钟人工响应率吗？
答：如无人工客服，设置离线消息进入留言管理池，未分流进入人工，不计入3分钟人工响应率。
3、3分钟人工响应率是否包含机器人响应率？
答：①纯人工回复、三方机器人（乐言、小微、晓多、赤兔、光云）及官方店小蜜在智能辅助模式下的回复，均算有效回复，均计入3分钟人工响应率。
②未进入人工前的机器人自动回复和全自动机器人回复不算有效回复，不计入3分钟人工响应率。
4、买家点击我设置的自动回答问题后，我需不需要再次回复？
答：买家只是点击，不打字咨询，不计入轮次。
5、催发货工单是否需要商家响应？
答：需要旺旺响应。
6、代理账号接收到离线消息，是否算三分钟响应率？
答：算。不过商家可以设置离线消息进入离线消息池，不进入人工的就不会计入考核
7、是不是设置客服离线，就不会考核3分钟人工响应率？
答：是的，但需要确保两个注意事项：（1）离线消息设置选择的是“留言进入离线消息池”，（2）店铺所有客服账号都退出状态，包含客服主账号。买家咨询消息在离线留言池内不参与考核，当客服在线，该消息分配后开始计入3分钟人工响应率考核。
8、如果是考核时段（8-23点）消息放入留言池，但是非考核时段把消息分配出来，计入3分钟吗？
答：看留言池放出来的时间，分配出来的时间如果不在考核时间里（8-23），那就不计入，如果在考核时段里，那么从分配出来那一刻开始记3分钟。
